Iets goed te maken? Zeg ‘gewoon’ sorry

Heb je knallende ruzie gehad en iets goed te maken maar weet je niet precies hoe? Bespaar jezelf de moeite. En de centen. Want een welgemeende ‘sorry’ blijkt in de meeste gevallen de beste goedmaker te zijn. Promovenda Laura Straeter van de Erasmus Universiteit ontdekt dat het aanbieden van de excuses zelfs veel effectiever is dan het geven van een cadeau.

De marketingonderzoekster concludeerde naar aanleiding van haar onderzoek dat een cadeau geven om het goed te maken vaak niet werkt zoals de gever verwacht. Zelfs als de gever kiest voor het duurdere boeket of diner. Sorry zeggen werkt beter. De bevinding van Straeter sluiten aan bij wat in de literatuur de ‘empathy gap’ wordt genoemd: mensen kunnen emoties, gedachten en verlangens van de ander slecht inschatten. Dat geldt ook bij de goedmaakcadeaus.

Minder dankbaar voor goedmaakcadeau

Straeter voerde voor haar onderzoek een serie experimenten uit. In een vragenlijst werd aan 153 mensen gevraagd terug te denken aan die keer dat iemand boos was op hen, of dat ze zelf boos waren op iemand die ze goed kenden. Zou het geven van een iPod of ander cadeau destijds voldoende zijn geweest om het goed te maken? Dat viel tegen: de ontvangers bleken een stuk minder dankbaar voor de iPod dan de gulle gevers hadden verwacht.

In een ander experiment onderzocht Straeter of mensen producten anders gaan waarderen, wanneer zij het als goedmaakcadeau ontvangen. De respondenten bleken een DVD van een recente film minder leuk te vinden en ook eerder weg te willen geven aan een ander dan mensen die dezelfde DVD spontaan hadden gekregen. Marketeers zouden hun producten, zoals chocolade en knuffels met ‘I’m sorry’, beter niet kunnen aanprijzen als goedmaakcadeau, concludeert Straeter.

Producten die door de producent bewust als goedmakertje in de markt worden gezet, kunnen ook op minder waardering rekenen bij de consument, blijkt uit het Straeters proefschrift Interpersonal Consumer Decision making.

Het effect van duurdere cadeaus

Duurdere varianten van een cadeau, zoals het uitgebreidere diner of het grotere boeket, worden iets meer gewaardeerd. Duurder is beter, zowel bij excuuscadeaus als spontane cadeaus. Als hetzelfde cadeau spontaan zou zijn gegeven wordt dat wel meer gewaardeerd dan als goedmakertje. Het geven van excuuscadeaus werkt niet helemaal tevergeefs: het geven van een cadeau vermindert lichtelijk de boosheid van de ontvanger.

Ook in de Daily van vandaag:
> Griepprik is mogelijk effectiever bij goedgehumeurde mensen
> Dipje? Dit verhoogt binnen 25 minuten je energieniveau