154 mei/juni 2013 Een halfuur in de wacht staan, eindeloos worden doorverbonden en dan niet eens een antwoord op je vraag krijgen. Het Britse bedrijf Standing on Giants weet hoe je de frustratie over de klantenservice kan voorkomen: maak van de klant de essentie van je bedrijf. ‘Er zijn altijd mensen die een passie hebben voor jouw product, of je nu telefoons, verzekeringen of cosmetica verkoopt’, weet Vincent Boon, de Nederlandse medeoprichter van Standing on Giants. Zijn advies: ‘Maak gebruik van hun kennis en het feit dat ze er graag over praten.’ Dat kan via een onlineforum, waarop mensen vrijwillig klachten en vragen kunnen beantwoorden. Actieve leden krijgen vervolgens een financiële beloning, korting of gratis producten. ‘Zo geef je een deel van de kosten die je bespaart weer terug aan je klant.’ Die kostenbesparing kan zo’n 30 procent zijn, meent Boon. Dat weet hij van de ervaring die hij opdeed bij moederbedrijf Telefónica, de Spaanse telecomaanbieder. Inmiddels komt 25 procent van de nieuwe klanten van Telefónica binnen via de community. Boon, die meerdere prijzen won met zijn innovatieve ontwerp van fora, meent dat het creëren van een gemeenschap rond een merk meer voordelen heeft: je zichtbaarheid en vindbaarheid vergroten, je